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       围绕市委打造“湾区都市、品质东莞”的战略目标，东莞水务集团以24小时客服热线96968为主要服务平台，积极提升服务效能，结合供水、净水、管网、实业、工程五大战略产业板块，打造统一、规范、便捷、高效的服务平台，客户服务中心热线客服员们热心、耐心、细心，积极回应市民群众需求，做到“一个电话”、“一个窗口”、“一站式服务”，24小时全天候在线服务市民群众。

       东莞水务集团于2020年9月成立客户服务中心，成立之初，以24小时客服热线96968为主要服务平台，为进一步提高市民群众办理涉水业务的便捷性，提升服务效能，一年多以来，东莞水务集团积极拓宽业务受理渠道、增加业务受理范围、优化业务办处流程。通过对96968客服热线进行服务升级、建设市水务集团网上营业厅、对接第三方平台（含市12345政务服务便民热线、阳光热线、信访平台等政府服务平台）业务处理，构建“三位一体”的服务体系，实行“7×24小时”全天候人工服务，做到民有所呼，我有所应，件件有回应，事事有落实。

 

       “96968”，一个东莞市民耳熟能详的热线号码。自2009年12月，96968客服热线作为全市第一条24小时供水客服热线正式上线以来，接通话务量共87万次，业务咨询70万次，办理业务工单共17万件，及时有效解决群众用水诉求。

       2020年，东莞水务集团客户服务中心成立后，对96968客服热线进行服务升级，业务范围从单一供水业务拓宽至供水、排水、管网、工程、环保等业务的办理、咨询及投诉等。

       2021年，结合全市“供水一张网”工作布署，通过建设新的客服系统，搭建集接听、受理、交派、办理、回复、回访等全流程流转服务平台，对工单实行分级分类处置，限时办理，进一步提高客服热线服务效率，预计今年年底实现全市“供水一张网”整合后，将实现全市客服热线整合全覆盖的目标。

 

 

       东莞水务集团不断优化服务流程，提升服务效率，丰富线上服务功能，通过在集团微信公众号及官方网站上打造功能更全、使用体验感更佳的“网上营业厅”，实现集团各业务板块对外受理业务全覆盖、24小时不间断线上自助办理。主要功能包括一键报修、水费查缴、业务办理、业务咨询、服务指南、资讯公告、信息推送等七大模块，提供涉水服务30余项。此外，通过对接内外部系统平台，实现免证照办理业务功能，同时细化服务内容，有效解决水费信息清单查询、停水通知精准推送、用水报漏信息实时对接等群众用水痛点问题，实现“零跑动”即可办理各种涉水业务及查收各类涉水服务信息。

 

 

       从接听市民来电，到工单办结，一共10项流程，一环扣一环，形成快速响应的联动机制，通过满意度回访等，形成工单处理闭环，做好服务市民群众“最后一公里”。

 

 

 

 

       2021年11月10日14时55分，市民通过96968客服热线反映万江小享社区相关路段人行道位置出现积水问题。民生无小事，客服中心迅速分派工单，经工作人员现场核查，确认是一条DN100供水管道突发爆漏造成人行道路面积水。为最大限度减少对市民出行的影响，东莞水务集团下属供水公司以最优的方案、最快的速度开展抢修工作，于当天下午16时25分完成抢修，关键时刻的快速响应、高效处置赢得了市民的肯定和好评。

 

 

       截至11月15日，市水务集团通过“96968”24小时客服热线、12345政府服务便民热线、信访系统、阳光热线问政平台等，积极回应群众诉求。一方面，党史学习教育开展以来，96968客服热线总话务量12.47万次，办结工单2万件。另一方面，东莞水务集团客户服务中心自4月12日起承接12345政府服务便民热线转办“我为群众办实事”专栏工单共134件，已办结134件，群众回访满意率达97.71%。重点解决缺水缺压、管网报障、水表水费等与群众生活生产息息相关的问题，做到“事事有回复，件件有落实”。

 

 

 

下面，让我们走进客户服务中心“党员先锋岗”的心路历程。

 

 

市水务集团客户服务中心热线客服员 刘柱良

 

 

 

 

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